Порядок рассмотрения жалоб

Приём и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОС ООО «Посейдон».
При проверке и анализе жалоб ОС ООО «Посейдон» руководствуется принципами и определениями, установленными ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS 17003:2004, и определяет следующие виды жалоб:
— жалобы, относящиеся к оценке соответствия, а также к способу функционирования системы оценки соответствия;
— жалобы, связанные с уровнем качества услуг или к доставке.

Жалобы, относящиеся к оценке соответствия

Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по её мнению, нарушено. В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанными с основной деятельностью ОС ООО «Посейдон», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя руководителя ОС ООО «Посейдон».
Жалоба должна быть оформлена по форме. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС ООО «Посейдон», указаны документы и т.д.
Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОС ООО «Посейдон», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения, вынесенного ОС ООО «Посейдон», с которым заявитель не согласен.
ОС ООО «Посейдон» регистрирует жалобы, поступающие от заявителей и других сторон. Состав документов, прилагаемых к жалобе, предоставляется заказчиком, в зависимости от существа спорной ситуации.
ОС ООО «Посейдон» при необходимости может потребовать от заказчика представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
После регистрации жалоба направляется на рассмотрение Руководителя ОС ООО «Посейдон», который определяет ответственного за подготовку Решения по жалобе.
Решение по жалобе оформляется в 2-х экземплярах в течение 10 рабочих дней с момента её регистрации.
Решение по жалобе содержит:
— при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ её удовлетворения;
— при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
— перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
Оригинал Решения по жалобе отправляется заказчику с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку не позднее 5 дней с момента оформления.
В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС ООО «Посейдон», или обратиться в вышестоящие инстанции.
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Жалобы, связанные с уровнем качества услуг

Жалобы, связанные с уровнем качества услуг, являются частью нормального делового процесса и относятся к обращениям.
Срок ответа на обращения не более 10 дней.